21 de junho de 2022 escrito por: Marcia Regina Nunes de Souza
Até o ano de 2017, as Turmas Recursais dos Juizados Especiais Cíveis do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná tinham entendimento firme de que a demora excessiva no atendimento do cliente presencial implicava dano moral indenizável. Segundo a jurisprudência da época, a espera por mais de uma hora extrapola o razoavelmente aceito, configurando desrespeito ao consumidor e gerando automaticamente dano moral indenizável. Isto é, não se precisava comprovar o abalo, angústia, sofrimento ou qualquer outra violação aos direitos de personalidade para o consumidor vir a ter direito a indenização; o dano moral, ultrapassada uma hora de espera pelo serviço, era presumido.
Entretanto, desde então, o Enunciado 2.7 da Turma Recursal que tratava da questão foi revogado, e, via de consequência, o entendimento se alterou, para o fim de condenar os Bancos apenas em situações extraordinárias, quando comprovado que essa espera gerou danos morais. Confirmando esse novo entendimento vieram decisões do STJ afirmando que a violação de legislação municipal ou estadual que fixa tempo máximo ao atendimento bancário não é suficiente, por si, para ensejar direito à danos morais (AgInt no AREsp 937978/DF) e que a espera em fila de banco em regra gera mero desconforto e não tem o poder de causar danos morais (REsp 1647452/RO).
Ocorre que, agora, a questão será reanalisada. Por isso, no Estado do Paraná, todos os processos em curso estão aguardando a decisão do Incidente de Resolução de Demandas Repetitivas – IRDR n° 22, do Tribunal de Justiça do Paraná, que foi recentemente sobrestado (paralisado), por decisão publicada em 10/06/2022, devido à afetação (discutir o tema com vista a resolvê-lo) da matéria pelo Superior Tribunal de Justiça, que julgará um Recurso Representativo de Controvérsia.
O que isso significa? O Superior Tribunal de Justiça, atento à necessidade de unificar o entendimento, em todo o território nacional, determinou que fosse analisado um processo, dentre todos os outros pendentes que possuem a mesma questão de direito, para que esse caso que seja julgado e sirva como padrão, modelo, para todos os demais. A tese a ser definida será publicada no Tema nº 1156 – STJ.
Isto significa que, em breve, haverá uma só decisão, que terá de ser aplicada em todos os processos em curso e futuros. Não sabemos qual será o resultado do julgamento, mas seguimos confiantes e esperançosos de que a decisão venha a ser favorável aos consumidores.
Primeiro, porque, como dito, são consumidores, protegidos pela legislação municipal e estadual contra o mau serviço bancário que desloca poucos colaboradores para o atendimento presencial, e pelo Código de Defesa do Consumidor, que objetiva por em pé de igualdade grandes corporações e singelos consumidores.
Segundo, porque o tempo é o nosso principal ativo. Perdê-lo, por pura morosidade da instituição bancária, que não atende o cliente em tempo aceitável, nos parece a mais clara violação ao dano imaterial. Isto porque, se o tempo é preciso, e é, sua perda, por ação ou omissão de empresa que exerce atividade comercial na qual está inserido o atendimento presencial ao cliente, deve fazer surgir o dever de indenizar.
Terceiro, porque, em que pese a existência de aplicativos e outros canais de utilização e contato com as instituições bancárias, nem todos os serviços podem ser satisfatoriamente realizados por tais canais.
Quarto, porque milhares de consumidores brasileiros se caracterizam como excluídos digitais, ou seja, pessoas que sequer tem acesso à internet (que, conforme recente pesquisa atinge 26%[1] da população) ou não fazem o uso dos demais canais disponibilizados, por condição ou preferencia pessoal.
Daí porque, o que se espera da decisão do Superior Tribunal de Justiça é a observância a tais argumentos e indicadores, de modo a assegurar a igualdade dos clientes perante os grandes bancos, firmando, assim, tese em prol dos consumidores.
Escrito por Marcia Regina Nunes de Souza, OAB/PR 12.509 e Victor Leonardo Sant’Anna Falce de Macedo, OAB/PR 101.494, integrantes do escritório MARCIA NUNES ADVOCACIA
[1] https://www.consumidormoderno.com.br/2021/02/22/excluidos-digitais-acesso-internet/
Sou a Marcia. Advogada. Há 33 anos eu fundei meu escritório de advocacia em Curitiba, sonhando em atuar só em processos de indenização. Deu certo. De lá prá cá faço isso todo dia. Trabalho com indenização. De todos os tipos, modos e jeitos.
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